감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종평가 정답

볼드표시는 제출답안 기준, 정답이 아닙니다.

아래 시험 점수는 95점입니다.

 

 

문제 1. 다음 중 서비스 품질 결정요소에 속하지 않는 것은? 

•  1. 유연성
•  2. 신뢰성
•  3. 반응성
•  4. 고객이해

 

문제 2. 다음 중 서비스 기대에 영향을 미치는 ‘내적 요인’이 아닌 것은? 

•  1. 고객의 기분
•  2. 과거의 경험
•  3. 관여 정도
•  4. 파생된 서비스 기대

 

문제 3. 다음 중 행복한 순간에 표현되는 웃음으로 인위적으로 만들어 낼 수 없는 진짜 미소를 의미하는 것은? 

•  1. 팬암미소
•  2. 염화미소
•  3. 가가대소
•  4. 뒤센미소

 

문제 4. 다음 중 고객행동에 따른 응대포인트로 맞는 것은? 

•  1. 헌신적 마음 상태: 기본적인 절차와 상식선의 프로세스를 잘 지키며 응대한다.
•  2. 현실적 마음 상태: 고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다.
•  3. 지배적 마음 상태: 충분한 시간을 주되 대화의 흐름이 한 곳을 향하도록 중간중간 정리해준다.
•  4. 개방적 마음 상태: 고객에게 진심으로 반응한다.

 

문제 5. 다음 중 하인리히법칙에 대한 설명으로 틀린 것은? 

•  1. 미국의 여행보험회사에 다니던 하인리히가 발견한 법칙이다.
•  2. 1:29:300의 법칙이다.
•  3. 불만을 느끼는 고객 중 고충을 제기하고 그 해결에 만족한 고객의 상품 및 서비스의 재구매 결정률은 그렇지 않은 고객의 재구매 결정률에 비해 매우 높다는 것이다.
•  4. 하나의 불만 사항이 접수되기까지 수많은 고객이 그 사항에 대해 신호를 보내고 있었을 것이므로 고객의 작은 소리에도 귀 기울여야 한다는 것이다.

 

문제 6. 고객의 경험 중 ‘커뮤니케이션’에 대한 설명으로 맞는 것은? 

•  1. 제품이나 서비스를 직접 사용하고 느끼는 영역을 의미한다.
•  2. 기술적 품질과 기능적 품질로 나누어진다.
•  3. 제품과 서비스를 고객에게 전달하는 직원들과 만남에서 이루어지는 경험을 의미한다.
•  4. 광고나 홍보, 판촉, 이벤트, 고객과의 소통창구를 의미한다.

 

문제 7. 다음 중 서비스 블루프린트의 구성요소가 아닌 것은? 

•  1. 물리적 증거
•  2. 고객행동
•  3. 전방영역
•  4. 고객여정지도

 

문제 8. SWOT 분석은 외ž내부 환경의 분석을 바탕으로 주어진 상황을 전략적인 시각으로 분석하여 기회와 위협의 요인들을 도출하고, 이를 바탕으로 전략적 계획을 수립하려는 기법이다. 

•  1. O
•  2. X

 

문제 9. 다음 중 의존적 마음을 가진 고객 행동에 대한 응대포인트가 아닌 것은? 

•  1. 고객의 이야기에 경청하며, 섣불리 판단하여 대화를 끊지 않는다.
•  2. 고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다.
•  3. 부드럽게 반응하며 고객의 이야기에 경청한다.
•  4. 안정감을 가질 수 있는 환경을 만들어 준다.

 

문제 10. 마음속 3가지의 '나'가 아닌 것은? 

•  1. 가르침을 받은 나
•  2. 생각하는 나
•  3. 느끼는 나
•  4. 동정하는 나

 

문제 11. 다음 중 고객지향적 사고를 가능하게 하는 것으로 ‘서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스나 서비스 제공에 관련된 업무에 대해 몰입한 상태의 정도’를 의미하는 것은? 

•  1. 직무몰입
•  2. 직무관여
•  3. 직무요구
•  4. 서비스몰입

 

문제 12. 서비스 기대 관리는 구매 단계별로 나누어 관리하며 관리 단계는 구매 전, 구매 단계이다. 

•  1. O
•  2. X

 

문제 13. 다음 중 인정자극의 중요성에 대한 설명으로 틀린 것은? 

•  1. 사람은 인정자극을 통해 사회구성원으로써 자신의 존재를 인지한다.
•  2. 긍정적 인정자극의 부족은 인정자극 기아상태를 만든다.
•  3. 인정자극의 중요성은 특정한 연령까지만 영향을 미친다.
•  4. 인정자극 기아상태에서 인정자극의 요구형태는 건강하지 못한 형태로 나타나기도 한다.

 

문제 14. MOT 차트의 요소가 아닌 것은? 

•  1. 고객의 표준적인 기대
•  2. 마이너스(-) 요인
•  3. 플러스(+) 요인
•  4. 실제 서비스

 

문제 15. 다음 중 자기효능감이 높은 사람에 대한 설명으로 틀린 것은? 

•  1. 자신이 역할을 잘 수행할 것이라는 믿음이 높다.
•  2. 부정적인 감정과 상황에 대해서 스스로 통제력을 발휘한다.
•  3. 부정적인 문제가 발생할 경우 그 문제에 대해 적극적인 대처 방안을 모색한다.
•  4. 목표설정 시 난이도가 낮은 목표를 설정한다.

 

문제 16. 자기관찰을 통해 자신에 대해 보다 객관적으로 바라볼 수 있다면 자신의 행동을 확인하고 자아인식을 높여 보다 나은 방향으로 모색할 수 있다. 

•  1. O
•  2. X

 

문제 17. 첫인상 결정요소 중 Visual에 대한 설명으로 맞는 것은? 

•  1. 첫인상을 결정짓는 요소 중 가장 영향력이 적은 요소이다.
•  2. 표정, 눈맞춤, 제스처 등 외적으로 드러나는 요소들이 대표적이다.
•  3. Visual적인 요소는 음성적 측면도 포함되며 자신감 및 신뢰도에 영향을 준다.
•  4. 외적인 부분으로 이미 정해져 있어 변화하기 어렵다.

 

문제 18. 다음 빈칸에 들어갈 단어는? 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 ( )이다. 

•  1. 자부심
•  2. 인내심
•  3. 자신감
•  4. 보람

 

문제 19. 다음 중 고객경험관리 프로세스에 대한 설명으로 틀린 것은? 

•  1. 1단계: 고객니즈파악
•  2. 2단계: 차별적 경험 구성
•  3. 3단계: 고객의 피드백 반영
•  4. 4단계: 일관되고 통합된 경험 제공

 

문제 20. "고객이 서비스에 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 용이하며 고객을 이해하려는 서비스제공자의 진심 어린 관심과 애정"은 SERVQUAL의 5개 차원 중 무엇에 대한 설명인가?

 

공감성