감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 진행단계평가 정답

문제 1. 다음 중 신뢰의 기본이 되는 ‘신뢰성’에 대한 요소로 틀린 것은?  [O]  

•  1. 능력
•  2. 성실
•  3. 스피치 능력
•  4. 호의

 

문제 2. 다음 중 ‘고객지향성’에 대한 설명으로 틀린 것은?  [O]  

•  1. 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향이다.
•  2. 제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다.
•  3. 기업의 내부고객의 외부고객에 대한 접근자세와 경향이다.
•  4. 모든 가치를 고객에게 두고 고객에 대해 연구하며 고객의 니즈를 충족시키는 가치를 가장 중요하게 생각하는 것이다.

 

문제 3. 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.  [O]  

•  1. O
•  2. X

 

문제 4. 서번트리더십은 개인이 스스로 동기부여할 수 있는 행동을 발견하고, 긍정적인 마음을 가지고, 건설적인 사고를 할 수 있도록 생각을 변화시키는 것이다.  [O]  

•  1. O
•  2. X

 

문제 5. 다음 중 ‘고객의 분류’에 대한 설명으로 맞는 것은?  [O]  

•  1. 생산참여도에 따라 직접고객과 간접고객으로 나누어진다.
•  2. 잠재고객은 기업의 제품과 서비스에 관심은 있으나 아직 경험하지 않은 고객을 의미한다.
•  3. 간접고객은 직접 제품이나 서비스를 구매하는 고객이다.
•  4. 거래 및 빈도에 따라 나누어지는 고객에는 잠재고객, 가망고객, 신규고객 등이 있다.

 

문제 6. 다음 중 ‘서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름’을 의미하는 것으로 맞는 것은?  [O]  

•  1. MOT
•  2. 서비스 프로세스
•  3. 서비스 디자인
•  4. 서비스 마케팅

 

문제 7. 서비스 기대에 영향을 미치는 상황적 요인 중 묵시적 서비스 약속은 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’을 의미한다.  [O]  

•  1. O
•  2. X

 

문제 8. 심리적 자본은 개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 강점을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상시키는 것이다.  [O]  

•  1. O
•  2. X

 

문제 9. 행동지향적 전략 중 자기신호에 대한 설명으로 맞는 것은?  [O]    

•  1. 자신이 바꾸고자 하는 행동에 대해서 정보를 수집하고 관찰하여 자신의 업무활동에 효율성을 높인다.
•  2. 자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 둔다.
•  3. 특정한 행동에 바람직한 행동을 완수했을 때 개인적으로 가치 있는 보상을 자기 자신에게 제공함으로써 일할 의욕을 북돋운다.
•  4. 일의 결과에 대한 목표를 스스로 세운다.

 

문제 10. 서비스 기대 중 ‘서비스지향성’ 에 대한 설명으로 틀린 것은?  [O]  

•  1. 고객만족이 고객접점 직원들의 심리적 태도와 서비스 행동에 의해 결정된다는 원리에서 출발했다.
•  2. 제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다.
•  3. 시장의 정보를 조직 차원에서 창출하고, 조직의 모든 부서로 이를 전파, 정보에 대해 조직적으로 반응하는 활동이다.
•  4. 장기적으로 기업과 고객 모두에게 혜택이 되는 상호긍정관계를 수립하는 데 도움이 된다.